CRM là gì? Tại sao CRM quan trọng với mọi doanh nghiệp?
Mục lục
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo tạo doanh thu là một trong những mục tiêu sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp luôn cần hệ thống hỗ trợ lưu trữ thông tin khách hàng, đo lường hiệu quả kinh doanh. Vậy bài viết dưới đây sẽ giải đáp thắc mắc về CRM là gì? Hãy cùng Danvanphong.vn tìm hiểu nhé!
1. CRM là gì?
CRM (Customer Relationship Management) là tập hợp của ba khâu quan trọng nhất trong kinh doanh là tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng của công ty. Việc tận dụng CRM giúp doanh nghiệp chuyển đổi tối ưu thông tin khách hàng thành đơn hàng nhằm gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Phần mềm CRM là công cụ tích hợp giữa lưu trữ thông tin khách hàng, phân bổ tệp khách hàng, lịch sử giao dịch kinh doanh, lịch sử tương tác với khách hàng, tối ưu hóa quá trình kinh doanh.
Hệ thống CRM là tập hợp của công nghệ và con người trong quản lý kinh doanh, quản lý khách hàng nhằm hướng đến mục tiêu tối đa lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đồng thời, xây dựng giá trị thương hiệu trong mối quan hệ với khách hàng.
CRM là gì?
Hiện nay, hệ thống CRM có vai trò quan trọng trong việc quản lý liên hệ với khách hàng tiềm năng, công việc kinh doanh, hoạt động tiếp thị, thương mại kỹ thuật số và duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng.
>> Có thể bạn quan tâm: Digital Marketing là gì? Tổng quan kiến thức về Digital Marketing cho người mới
2. Những ai nên sử dụng CRM?
CRM cung cấp cho tất cả mọi người đang phát triển kinh doanh. Từ cá nhân hay doanh nghiệp đều có thể sử dụng CRM, đây là công cụ giúp bạn tiết kiệm thời gian hơn trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng tiềm năng, đo lường các chỉ số tiếp thị quan trọng,… Đồng thời, CRM còn cho phép mọi người trong doanh nghiệp xem thông tin của khách hàng và liên hệ với họ khi cần thiết.
Hệ thống CRM không chỉ dành riêng cho các công ty lớn. Thực tế, bất kỳ doanh nghiệp nào, dù là quy mô nhỏ hay lớn, cũng có thể tận dụng được lợi ích của CRM.
3. Những phân loại của hệ thống CRM là gì?
Hệ thống CRM được chia thành 4 phân loại chính:
3.1 Hệ thống CRM tại chỗ
Đây là phiên bản truyền thống của CRM, để sử dụng CRM tại chỗ các doanh nghiệp phải có hệ thống vận hành tiên tiến, tự quản lý và nâng cấp hệ thống. Điều này yêu cầu sự đầu tư về phần cứng, phần mềm và nhân lực để duy trì và nâng cấp.
3.2 Hệ thống CRM đám mây
Đây là một hình thức phổ biến hiện nay, với hệ thống CRM đám mây doanh nghiệp không cần phải tự quản lý và vận hành trên máy chủ riêng. Thay vào đó, họ thuê dịch vụ từ một nhà cung cấp uy tín đã xây dựng sẵn. Điều này đảm bảo tính ổn định và bảo mật của hệ thống mà.
3.3 Hệ thống CRM theo đặc trưng ngành
Ngoài ra, một số doanh nghiệp chọn xây dựng một hệ thống CRM tùy chỉnh dựa trên yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi một nguồn lực lớn để phát triển và duy trì, nhưng mang lại lợi ích tối đa cho việc quản lý mối quan hệ khách hàng.
3.4 Giải pháp CRM toàn diện
Với hệ thống CRM toàn diện doanh nghiệp sẽ điều chỉnh linh hoạt, mạnh mẽ, có khả năng tùy chỉnh cao, tích hợp với nhiều phần mềm doanh nghiệp phổ biến để cung cấp cái nhìn toàn diện cho khách hàng. Phần mềm này có nhiều tính năng, an toàn và dễ sử dụng nên các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và mọi ngành có thể sử dụng hiệu quả để tác động tích cực ngay lập tức đến nỗ lực kinh doanh của doanh nghiệp.
Hệ thống CRM có 4 phân loại
4. Những lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng CRM là gì?
Hệ thống CRM mang lại nhiều lợi ích vượt trội cho doanh nghiệp. Dưới đây là một số lý do vì sao CRM quan trọng với mọi doanh nghiệp:
4.1 Lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng
Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin chi tiết về khách hàng (đặc biệt là khách hàng tiềm năng), qua việc theo dõi lịch sử mua hàng, sở thích và tương tác trước đây, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Đồng thời, hệ thống CRM cho phép theo dõi tương tác giữa nhân viên với khách hàng. Và tùy vào chia sẻ quyền trên hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp mà họ sẽ không phụ thuộc vào bất kỳ nhân viên nào, kể cả khi nhân viên nghỉ việc.
4.2 Gia tăng mối quan hệ với khách hàng
Với cái nhìn toàn diện về khách hàng, phác họa chân dung tiêu dùng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ và sản phẩm chu đáo nhất cho từng khách hàng.
Thông qua việc quản lý thông tin liên lạc, doanh nghiệp có thể đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu hỗ trợ và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Từ đó, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp.
4.3 Gia tăng trực tiếp về lợi nhuận
CRM cung cấp cho nhân viên kinh doanh các công cụ và thông tin cần thiết để tiếp cận khách hàng tiềm năng và chiến lược bán hàng hiệu quả hơn. Họ có thể theo dõi quá trình bán hàng, tạo đơn hàng và tạo ra báo cáo phân tích để điều chỉnh chiến lược bán hàng.
4.4 Nâng cao hiệu suất Marketing
Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi hiệu quả các chiến dịch tiếp thị. Dựa trên dữ liệu từ khách hàng, doanh nghiệp có thể phân tích hiệu suất của các chiến dịch và tối ưu hóa các hoạt động marketing trong tương lai.
Biết được khách hàng đang ở đâu trong toàn bộ vòng đời bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhắm mục tiêu vào các chiến dịch và cơ hội để đạt được mức độ tương tác cao nhất.
Những lợi ích khi sử dụng CRM của doanh nghiệp
5. Những tính năng vượt trội của CRM là gì?
Hệ thống CRM thường đi kèm với nhiều tính năng quan trọng để hỗ trợ quản lý mối quan hệ khách hàng mà doanh nghiệp có thể mong đợi từ một hệ thống CRM chất lượng:
5.1 Quản lý khách hàng tiềm năng
Tính năng quản lý liên hệ cho phép doanh nghiệp lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng và tương tác với họ. Hệ thống CRM cũng bảo mật thông tin khách hàng cẩn thận qua nhiều lớp. Từ việc quản lý danh sách liên lạc đến lịch sử trò chuyện, tính năng này giúp doanh nghiệp phân loại “Data nóng” của khách hàng..
5.2 Lưu trữ thông tin khách hàng
Một hệ thống CRM tốt sẽ giúp doanh nghiệp truy xuất dữ liệu khách hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng. Việc tìm kiếm thông tin, lọc và sắp xếp dữ liệu trở nên đơn giản, giúp tiết kiệm thời gian và tăng cường hiệu suất làm việc.
CRM có 4 tính năng vượt trội
5.3 Tự động hóa trong kinh doanh
Tính năng quản lý bán hàng giúp theo dõi quá trình bán hàng từ khi khách hàng xuất hiện cho đến khi hoàn thành giao dịch. CRM có thể tự động hóa thực hiện những việc lặp đi lặp lại trong quá trình bán hàng như: Tạo đơn hàng, theo dõi tiến độ đơn hàng, chăm sóc khách hàng,… giúp doanh nghiệp tăng năng suất bán hàng đồng thời tiết kiệm thời gian.
5.4 Hỗ trợ phân tích và báo cáo dữ liệu
Hệ thống CRM cung cấp các công cụ phân tích mạnh mẽ để theo dõi và đánh giá hiệu suất kinh doanh. Các báo cáo được tạo ra từ dữ liệu CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mô hình tiêu dùng, các xu hướng và cơ hội mới. Từ những phân tích và báo cáo này, doanh nghiệp dễ dàng phác họa được tổng quan tình hình kinh doanh của doanh nghiệp, hoạch định chiến lược kinh doanh tiếp theo hiệu quả.
6. 3 lời khuyên tối ưu hóa CRM là gì?
6.1 Xác định mục tiêu khi sử dụng CRM là gì?
Trước khi triển khai CRM, doanh nghiệp cần định rõ mục tiêu của mình. Mục tiêu có thể bao gồm tăng cường sự hài lòng của khách hàng, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế hay tăng doanh số bán hàng. Việc xác định mục tiêu giúp doanh nghiệp tập trung vào những hoạt động quan trọng và tối ưu hóa kết quả.
6.2 Chọn hệ thống CRM phù hợp
Sau khi xác định mục tiêu, doanh nghiệp cần chọn hệ thống CRM phù hợp. Có nhiều loại hệ thống CRM có sẵn trên thị trường, từ các phiên bản dành cho doanh nghiệp nhỏ đến các giải pháp toàn diện cho doanh nghiệp lớn. Quyết định chọn hệ thống nào phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp là một bước quan trọng trong quá trình triển khai CRM.
6.3 Đào tạo nhân viên
Để thực hiện thành công CRM, doanh nghiệp cần đảm bảo nhân viên được đào tạo đúng cách về việc sử dụng hệ thống CRM và quy trình làm việc liên quan. Điều này giúp đảm bảo rằng mọi thông tin khách hàng được cập nhật đầy đủ và chính xác trong hệ thống. Ngoài ra, đào tạo nhân viên còn giúp tăng cường hiểu biết và kỹ năng để tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
Kết luận
Trên đây là những thông tin bao quát nhất về CRM là gì?. Hy vọng bài viết hữu ích và có giá trị tham khảo đến bạn, từ đó giúp bạn hiểu rõ hơn về CRM cũng như tầm quan trọng của nó đối với doanh nghiệp. Đồng thời, đưa ra quyết định sử dụng CRM trong hoạt động kinh doanh.
